Le Gouvernement de la République du Cameroun a mis sur pied, avec l’appui de la Banque mondiale, un le Projet Filets Sociaux Adaptatifs et d’Inclusion Économique (PFS-AIE) qui a pour objectifs d’étendre la couverture et la capacité de la réponse aux chocs du système de filets sociaux aux ménages les plus vulnérables d’une part, d’accroître l'accès aux opportunités de générer les revenus et de soutenir l'entrepreneuriat chez les jeunes des zones urbaines âgés de 18 à 35 ans, d’autre part.

Le PFS-AIE comprend 5 composantes à savoir : (i) Composante 1 « Projet filets sociaux adaptatifs », (ii) Composante 2 « Inclusion économique des jeunes et entrepreneuriat », (iii) Composante 3 « Systèmes numériques de prestation réactifs aux chocs », (iv) Composante 4 « Soutien à la gestion et à la coordination du Projet » et (v) Composante 5 « Composante de réponse d'urgence (CERC) ».

Régit sur le plan des sauvegardes par le cadre environnemental et social (CES) de la Banque Mondiale, le PFS-AIE a élaboré un Manuel de gestion des plaintes qui décrit le processus de collecte et de traitement des plaintes des parties prenantes. Pour appuyer son dispositif de collecte et de gestion des plaintes, le Projet a prévu mettre à la disposition des parties prenantes un numéro vert en s’appuyant sur un prestataire spécialisé dans la fourniture de services à valeurs ajoutés de communication électronique.

Dans le cadre de la mise en œuvre de la composante 1, le PFS-AIE appuie (i) 42 500 ménages bénéficiaires dans 43 communes pour les cycles 7 et 8 des transferts monétaires ordinaires (TMO), (ii) 17 000 ménages bénéficiaires dans 24 communes pour les phase 6 et 7 des Transferts monétaires d’Urgence (TMU) , (iii) 10 9847 ménages réparties dans 34 communes bénéficiaires pour la mise en œuvre des transferts monétaires d’urgence en réponse aux catastrophes (TMU-CAT), (iv) 22 500 ménages dans 30 communes pour les phases 13 et 15 des Travaux à Haute Intensité de Main d’Œuvre (THIMO), (v) 65 000 bénéficiaires dans la sous composante inclusion économique des jeunes (IEJ) et (vi) 2 000 ménages pour la sous composante concours de plan d’affaire (CPA).

Le Projet est mis en œuvre par (i) des travailleurs directs, (ii) des travailleurs contractuels mis à disposition par des ONG et structures mettant en œuvre les programmes THIMO, IEJ et CPA, (iii) des travailleurs communautaires et (iv) les employés des principaux fournisseurs du Projet soit environ 500 travailleurs.

Les principaux bénéficiaires, les ménages potentiellement bénéficiaires, les travailleurs et les autres parties prenantes affectées ou ayant un intérêt au Projet constituent autant de personnes physiques ou morales susceptibles d’avoir des plaintes, des demandes d’informations, des suggestions et ou un retour d’information concernant les activités du Projet et dont le Projet doit apporter des réponses.

Le Projet compte utiliser une partie de son financement pour recruter une firme spécialisée dans la gestion des plaintes et des feedbacks à travers un centre d’appel (numéro vert), conformément aux exigences du Mécanisme de Gestion des Plaintes du Projet.

Objectif de la mission

L’objectif général de la mission est de mettre à la disposition du Projet un service de call center par le biais d’un numéro vert gratuit et sans frais pour les parties prenantes afin de recueillir les plaintes, les doléances, les besoins d’informations, les traiter et transmettre les réponses et solutions aux parties prenantes notamment les parties affectées par le Projet, les autres parties ayant un intérêt et les travailleurs du Projet.

De manière spécifique, le prestataire devra :

• mettre à la disposition du Projet un numéro court permettant aux parties prenantes d’appeler, d’envoyer et de recevoir des messages (SMS) quel que soit l’opérateur téléphonique ;

• réserver dans son Centre d’Appel 08 (huit) positions d’appel (un bureau, un PC complet, un casque) et 08 opérateurs/trices pour la réception et le traitement des appels et SMS pendant la tranche horaire 06h-22h et utiliser un serveur vocal pour la tranche horaire 22h – 06h. Le serveur vocal enregistre les appels entrant dans la tranche horaire 22h – 06h. Ces appels seront traités par les opérateurs/trices le lendemain à leur prise de service. Le retour d’information aux plaignants se fera par canal utilisé par les plaignants (SMS, appel etc.). Les opérateurs/trices devront être capable de s’exprimer dans l’une des langues suivantes : français, anglais, fufuldé, pidgin et d’autres langues locales ;

• traiter et/ou apporter des réponses aux plaintes y compris les plaintes sensibles (VBG/EAS/HS) et les accidents et incidents de sécurité. Les plaintes sensibles et les accidents et incidents de sécurité devront être communiquées au Projet dans un délais maximum de 24h par le prestataire du Call center. Un format de reporting mensuel sur les plaintes sensibles et les accidents et incidents de sécurité sera partagé avec le prestataire du Call center ;

• paramétrer et animer un système web-sms couplé au numéro vert pour la gestion des campagnes d’information, de feedback, de sondage ou d’enquête de satisfaction ;

• mettre à la disposition du Projet une interface web pour le suivi de toutes les plaintes/doléances/besoin d’information reçus et enregistrés et l’inter-opérer avec le SIG du Projet. Les fonctions d’exportation de la plateforme du call center vers le SIG disposant d’une fonction d’importation des données, sous format CSV ou Excel, structuration des variables, avec fréquence hebdomadaire, modalité de transfert de données. L’interface web devra être compatible avec la plateforme E-Feedback Cameroon et les données générées devront pouvoir être exportées et intégrées dans le SIG du Projet ;

• constituer une base de données de l’ensemble des plaintes/doléances/besoin d’information enregistrés via le numéro vert ;

• transmettre hebdomadairement au Projet les statistiques (nombre d’appel, temps mis, objet de l’appel, degré de satisfaction des parties prenantes, nombre de sms reçu etc.) et l’identification des appelants (nom, sexe, profession, âge, numéro de téléphone, ville, quartier, bénéficiaire ou non bénéficiaire etc.) ;

• effectuer trimestriellement une évaluation du degré de satisfaction des parties prenantes sur la qualité du service du call center (qualité de la réception des appels, qualité des réponses, attitude des opérateurs/trices vis-à-vis des parties prenantes, délais d’attente etc.) par le biais d’une enquête de sondage sur un échantillon représentatif des appelants. A cet effet, un questionnaire de satisfaction contenant des modalités avec les échelles de Likert à 05 modalités (très satisfait, satisfait, neutre, insatisfait, très insatisfait) sera élaboré, les outils de collecte (questionnaires, guides d’entretien) seront préparés par l’UGP et administrés par une équipe d’agents recrutés et formées par le Projet ;

• effectuer semestriellement des enquêtes de satisfaction ou sondage en termes d’appréciation du niveau de satisfaction des bénéficiaires et des autres parties prenantes sur les services rendus par le projet. A cet effet, le Projet et le centre d’appel conviendront de la méthode à utiliser ;

• prendre part aux formations sur les activités du Projet afin d’être capable de traiter et apporter des réponses adéquates aux plaintes/doléances/besoin d’information des parties prenantes.

La mission est prévue pour une durée initiale d’un (01) an, renouvelable en fonction de la performance.

Modalités de sélection

La firme sera sélectionnée selon la méthode « Sélection basée sur les qualifications du consultant (SQC) » en accord avec le « Règlement de Passation des Marchés pour les emprunteurs sollicitant le Financement de Projets d’Investissement (FPI), Passation des Marchés dans le cadre de Financement de Projets d’Investissement, Fournitures, Travaux, Services Autres que des Services de Consultants et Services de Consultants, sixième édition, février 2025 ».

Les firmes intéressées peuvent obtenir les Termes de Référence et des informations complémentaires à l’adresse ci-dessous tous les jours ouvrables entre 8h et 16 heures.

Contenu des manifestations à adresser au PFS-AIE

Le Coordonnateur National du PFS-AIE invite tous les consultants intéressés à manifester leur intérêt pour la fourniture des services ci-dessus décrits, à soumettre un dossier en français contenant les informations démontrant qu’ils possèdent les qualifications requises et une expérience pertinente pour la prestation (documentation institutionnelle, références techniques, preuves d’agréments et d’interconnexions, capacités techniques et financières, etc.).

• Une lettre de manifestation d’intérêt signée adressée au Coordonnateur National du Projet Filets Sociaux Adaptatifs et d’Inclusion Economique ;

• Une présentation de la firme (raison sociale, structure juridique, principaux domaines d’activité) ;

• Les documents présentant les qualifications et les expériences pertinentes de la firme pour la prestation (tableau récapitulatif + fiches descriptives des projets similaires réalisés avec pièces justificatives, permettant la vérification des critères de présélection tels que présentés ci-dessus);

• Les états financiers certifiés des trois derniers exercices ;

• preuves d’agréments et d’interconnexions (un agrément avec l’Agence de Régulation des Télécommunication (ART), des accords d’interconnexion avec les opérateurs de téléphonie mobile au Cameroun ;

Les dossiers de manifestation d’Intérêt (dont un original et deux copies) devront être déposés à l’adresse ci-dessous au plus tard le vendredi 05 septembre 2025 à 16 heures, heure locale avec la mention :

« AVIS A SOLLICITATION DES MANIFESTATIONS D’INTERET N°006/ASMI/ MINEPAT/CTS/PFS-AIE/UGP/2025 DU 20 AOUT 2025 POUR LE RECRUTEMENT D’UNE FIRME CHARGEE DE LA GESTION DES PLAINTES À TRAVERS UN CENTRE D’APPEL (NUMÉRO VERT) POUR LE PROJET FILETS SOCIAUX ADAPTATIFS ET D’INCLUSION ÉCONOMIQUE

Adresse de dépôt des manifestations d’intérêt :

L’adresse pour obtenir les Termes de Référence et des informations complémentaires est la suivante :

Projet Filets Sociaux Adaptatifs et d’Inclusion Economique, sis à Yaoundé au quartier Tsinga, Rue 1898, derrière le Palais des Congrès, face Polyclinique du Palais, BP : 5838 Yaoundé-Cameroun, Email : projetfiletssociaux.aie@gmail.com avec copie à michnjoh@yahoo.fr et andylobe2000@yahoo.fr.

NB : Le présent ASMI ne constitue pas une invitation à soumissionner mais une sollicitation de manifestations d’intérêt pour la constitution d’une liste restreinte.

Le consultant devra justifier des qualifications et expériences suivantes :

• être spécialisé dans la fourniture de services à valeur ajoutée de communication électronique avec un agrément de l'Agence de Régulation des Télécommunication (ART) ;

• être implanté sur le territoire national ;

• disposer d’un Centre d’Appel et justifier d’une expérience avérée dans la mise en œuvre de services de call center et l’animation d’un système de campagne de web-sms ;

• avoir un agrément avec l’Agence de Régulation des Télécommunication (ART) ;

• avoir des accords d’interconnexion avec les opérateurs de téléphonie mobile au Cameroun ;

• présenter au moins trois (03) références dans la fourniture de services de call center et l’animation d’un système de campagne de web-sms ;

• avoir une capacité financière et administrative adéquate pour assurer un préfinancement des activités.

• avoir des téléconseillers bilingues (français/anglais) et s’exprimant en langues locales tel que le fufuldé, le pidgin et d’autres langues locales. Le fait pour les téléconseillers de parler d’autres locales est un atout.